Sosial medianın dinlənilməsi və monitorinqi – ictimai rəyi öyrənmək, rəqibləri təhlil etmək və effektiv kommunikasiya strategiyası qurmaq

Sosial mediada ictimai rəyin izlənilməsi, sosial media monitorinqi, rəqabət mühitinin təhlili və rəqiblər haqqında məlumatların toplanması

Rəqəmsal dünyada sosial media yalnız təşkilatların öz məlumatlarını yaydığı kommunikasiya platforması deyil. O, eyni zamanda ictimai rəyi öyrənmək, auditoriyanın ehtiyaclarını müəyyənləşdirmək, brend haqqında formalaşan münasibəti qiymətləndirmək və rəqiblərin fəaliyyətini təhlil etmək üçün mühüm informasiya mənbəyidir.

Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok, YouTube və digər rəqəmsal platformalarda insanlar hər gün müxtəlif mövzular haqqında fikirlərini bölüşür, suallar verir, təcrübələrini paylaşır və təşkilatlara münasibətlərini ifadə edirlər.

PR mütəxəssisi üçün bu məlumatlar xüsusi əhəmiyyət daşıyır. Çünki uğurlu kommunikasiya yalnız təşkilatın nə deməsindən deyil, ictimaiyyətin nə düşündüyündən, nə gözlədiyindən və hansı problemlərlə qarşılaşdığından da asılıdır. Bu baxımdan sosial media strategiyasında üç mühüm anlayış fərqləndirilir:

• Social Media Monitoring – sosial media monitorinqi;
• Social Listening – sosial medianın dinlənilməsi;
• Competitive Intelligence – rəqiblər haqqında rəqabət kəşfiyyatı və məlumat təhlili.

1. Social Media Monitoring nədir?

Social Media Monitoring – təşkilat, brend, məhsul, xidmət və ya müəyyən mövzu haqqında sosial media platformalarında yayımlanan məlumatların, şərhlərin, paylaşımların və istifadəçi reaksiyalarının sistemli şəkildə izlənilməsidir. Sadə dillə desək, sosial media monitorinqi insanların təşkilat haqqında nə paylaşdığını və necə reaksiya verdiyini müşahidə etməkdir.

Monitorinq zamanı PR mütəxəssisi aşağıdakı məlumatları izləyir:

• Təşkilatın sosial mediada adının çəkilməsi;
• Paylaşımlara yazılan şərhlər;
• İstifadəçilərin sualları və müraciətləri;
• Müsbət və mənfi rəylər;
• Təşkilatın xidmətləri haqqında müzakirələr;
• Media nümayəndələrinin paylaşımları;
• Müəyyən mövzu və açar sözlər üzrə ictimai reaksiyalar.

2. Sosial mediada ictimai rəyin dinlənilməsi nədir?

Sosial mediada ictimai rəyin dinlənilməsi nədir? Sosial mediada toplanan məlumatların daha dərindən təhlil edilməsi, auditoriyanın münasibətinin, ehtiyaclarının, gözləntilərinin və davranış tendensiyalarının müəyyənləşdirilməsidir.

Monitorinq bizə insanların nə dediyini göstərirsə, sosial mediada ictimai rəyin dinlənilməsi onların nə üçün belə düşündüyünü və bu fikirlərin təşkilat üçün hansı məna daşıdığını anlamağa kömək edir. Sosial mediada ictimai rəyin dinlənilməsi zamanı PR mütəxəssisi aşağıdakı suallara cavab axtarır:

• İctimaiyyət təşkilat haqqında nə düşünür?
• Hansı mövzular daha çox müzakirə olunur?
• Auditoriyanın əsas narahatlıqları hansılardır?
• İnsanlar hansı xidmətlərə daha çox ehtiyac duyurlar?
• Hansı problemlər təkrar-təkrar gündəmə gəlir?
• Təşkilatın reputasiyasına təsir edə biləcək tendensiyalar hansılardır?
• Kommunikasiya strategiyasında hansı dəyişikliklərə ehtiyac var?

3. Sosial mediada ictimai rəyin dinlənilməsi və sosial media monitoring arasındakı fərq

Bu iki anlayış bir-biri ilə sıx bağlı olsa da, məqsədləri və tətbiq üsulları fərqlidir.

Monitoring müşahidə etməkdir, İctimai rəyin dinlənilməsi isə müşahidə olunan məlumatlardan nəticə çıxarmaqdır.

4. Sosial media monitorinqi və dinlənilməsini gündəlik iş prosesinə necə daxil etmək olar?

Bu fəaliyyətin effektiv olması üçün monitorinq təsadüfi deyil, sistemli şəkildə həyata keçirilməlidir. PR mütəxəssisi gündəlik, həftəlik və aylıq iş planı hazırlaya bilər.

Gündəlik fəaliyyət

• Təşkilat haqqında yeni paylaşımları izləmək.
• Şərh və mesajları yoxlamaq.
• İstifadəçilərin suallarına cavab vermək.
• Mənfi rəyləri və mümkün reputasiya risklərini müəyyənləşdirmək.
• Aktual mövzuları qeyd etmək.

Həftəlik fəaliyyət

• Müsbət və mənfi rəyləri təhlil etmək.
• Ən çox müzakirə olunan mövzuları müəyyənləşdirmək.
• Auditoriyanın maraqlarını araşdırmaq.
• Rəqiblərin sosial media fəaliyyətini nəzərdən keçirmək.
• Yeni kontent ideyaları hazırlamaq.

Aylıq fəaliyyət

• Monitorinq nəticələrini ümumiləşdirmək.
• Auditoriyanın münasibətindəki dəyişiklikləri qiymətləndirmək.
• Reputasiya ilə bağlı tendensiyaları müəyyənləşdirmək.
• Rəqiblərin kommunikasiya strategiyasını müqayisə etmək.
• Növbəti ay üçün tövsiyələr hazırlamaq.

Bu yanaşma sosial media məlumatlarının gündəlik müşahidədən strateji qərarvermə vasitəsinə çevrilməsinə imkan yaradır.

5. Competitive Intelligence – rəqiblərin fəaliyyətinin təhlili

Competitive Intelligence – rəqiblər, onların məhsul və xidmətləri, kommunikasiya fəaliyyəti və bazardakı mövqeyi haqqında açıq və qanuni mənbələrdən məlumat toplanması və təhlilidir. PR və marketinq fəaliyyətində bu yanaşma təşkilatın öz kommunikasiya strategiyasını daha düzgün qurmasına kömək edir.

Rəqiblərin sosial media fəaliyyətini təhlil edərkən aşağıdakılara diqqət yetirmək lazımdır:

Hansı sosial media platformalarından istifadə edirlər? Həftə ərzində neçə paylaşım edirlər? Hansı mövzular daha çox diqqət cəlb edir? Video, poster, Reels və karusel formatlarından necə istifadə edirlər? Auditoriya ilə hansı formada ünsiyyət qururlar? Hansı paylaşımlar daha çox bəyənmə, şərh və paylaşım toplayır? Reklam kampaniyalarının kommunikasiya mesajları necə qurulur? Ekspert və mütəxəssisləri kontentdə necə təqdim edirlər?

6. Sosial media monitorinqi üçün istifadə olunan texnologiyalar

Sosial media məlumatlarının böyük həcmini əl ilə izləmək çətin olduğundan müxtəlif rəqəmsal alətlərdən istifadə edilir.

Meta Business Suite

Facebook və Instagram səhifələrinin idarə olunması, şərhlərin və mesajların izlənilməsi, paylaşımların nəticələrinin qiymətləndirilməsi üçün istifadə olunur.

Google Alerts

Seçilmiş açar sözlər, təşkilat və brend adları ilə bağlı internetdə yayımlanan yeni məlumatlar haqqında bildirişlər almağa imkan verir.

Brand24

Brend və müəyyən mövzular haqqında internetdə və sosial mediada ictimai müzakirələrin izlənilməsi və təhlili üçün istifadə olunur.

Mention

Brend adının, məhsulun və ya müəyyən açar sözlərin müxtəlif rəqəmsal mənbələrdə qeyd edilməsini izləməyə kömək edir.

Sprout Social

Sosial media hesablarının idarə olunması, auditoriya ilə qarşılıqlı əlaqə, monitorinq və hesabatların hazırlanması üçün nəzərdə tutulmuş platformadır.

Alət seçərkən onun qiyməti, funksiyaları, əhatə etdiyi platformalar, hesabat imkanları və təşkilatın ehtiyaclarına uyğunluğu nəzərə alınmalıdır.

7. Sosial media texnologiyasını necə seçmək lazımdır?

Hər bir təşkilatın kommunikasiya məqsədləri və resursları fərqlidir. Buna görə bütün təşkilatlar üçün eyni sosial media alətindən istifadə etmək məqsədəuyğun deyil. Texnologiya seçilərkən aşağıdakı meyarlar qiymətləndirilməlidir:

• Məqsəd: Alət hansı problemi həll etməlidir?
• Funksionallıq: Monitorinq, analitika və hesabat imkanları varmı?
• Platforma uyğunluğu: Hansı sosial şəbəkələri əhatə edir?
• İstifadə rahatlığı: İşçilər alətdən asanlıqla istifadə edə bilirlərmi?
• Maliyyə: Abunə haqqı təşkilatın büdcəsinə uyğundurmu?
• Təhlükəsizlik: Məlumatların qorunması və istifadəçi hüquqları təmin edilirmi?
• Hesabat: Nəticələri müqayisə etmək və təqdim etmək mümkündürmü?

Kiçik təşkilatlar üçün ilkin mərhələdə Meta Business Suite və Google Alerts kimi vasitələr kifayət edə bilər. Daha geniş monitorinq ehtiyacı olan qurumlar isə əlavə ixtisaslaşmış platformaları nəzərdən keçirə bilərlər.

8. Sentiment Analysis – ictimai münasibətin təhlili

Sentiment Analysis – sosial mediada yayımlanan mətnlərin və rəylərin emosional istiqamətinin müəyyənləşdirilməsidir. Bu təhlil nəticəsində istifadəçi münasibətləri əsasən üç qrupa bölünür:

• Positive Sentiment: Müsbət münasibət.
• Negative Sentiment: Mənfi münasibət.
• Neutral Sentiment: Neytral münasibət.

Lakin avtomatik sentiment analizinin hər zaman düzgün nəticə vermədiyini nəzərə almaq lazımdır. İroniya, kontekst, Azərbaycan dilinin xüsusiyyətləri və mürəkkəb ifadələr alqoritmlərin nəticələrinə təsir göstərə bilər. Buna görə mühüm nəticələr insan tərəfindən də yoxlanılmalıdır.

9. İctimai rəyin dinlənilməsi nəticələri əsasında kommunikasiya strategiyasının təkmilləşdirilməsi

Sosial medianın dinlənilməsinin əsas məqsədi yalnız məlumat toplamaq deyil, həmin məlumatlardan istifadə edərək düzgün qərarlar qəbul etməkdir. PR mütəxəssisi təhlil nəticələrinə əsasən:

• Yeni maarifləndirici mövzular müəyyən edə bilər.
• Auditoriyanın suallarına uyğun kontent hazırlaya bilər.
• Xidmətlər haqqında məlumatlandırmanı gücləndirə bilər.
• Reputasiya risklərini əvvəlcədən müəyyənləşdirə bilər.
• Kommunikasiya mesajlarını təkmilləşdirə bilər.
• Media və ictimaiyyətlə əlaqələri inkişaf etdirə bilər.
• Təşkilatın rəqəmsal nüfuzunu gücləndirə bilər.

Xüsusilə səhiyyə sahəsində ictimai rəyin dinlənilməsi tibbi maarifləndirmənin istiqamətlərini müəyyənləşdirmək üçün əhəmiyyətlidir. Bununla yanaşı, pasiyentlərin şəxsi və tibbi məlumatlarının məxfiliyi qorunmalı, açıq müzakirələrdən əldə olunan məlumatlar məsuliyyətlə istifadə edilməlidir.

10. PR mütəxəssisi üçün praktiki monitorinq hesabatı

Monitorinq və ictimai rəyin dinlənilməsi fəaliyyətinin nəticələri mütəmadi olaraq hesabat şəklində təqdim edilməlidir. Nümunəvi aylıq hesabat strukturu:

Hesabatın sonunda PR mütəxəssisi əldə olunan nəticələri şərh etməli və konkret təkliflər təqdim etməlidir. Sosial media müasir təşkilatlar üçün həm kommunikasiya, həm də ictimai rəyi öyrənmək və strateji qərarlar qəbul etmək vasitəsidir.

Social Media Monitoring təşkilat haqqında yayımlanan məlumatları izləməyə, ictimai rəyin dinlənilməsi həmin məlumatların arxasında dayanan səbəbləri anlamağa, rəqiblərin fəaliyyətinin təhlili isə rəqiblərin fəaliyyətini təhlil edərək daha düzgün strategiya qurmağa imkan verir.

Peşəkar PR mütəxəssisi yalnız danışmağı və məlumat paylaşmağı deyil, dinləməyi, müşahidə etməyi, təhlil aparmağı və nəticə çıxarmağı da bacarmalıdır.

Unutmayaq ki, effektiv kommunikasiya yalnız təşkilatın ictimaiyyətə nə deməsi ilə deyil, ictimaiyyətin nə düşündüyünü nə dərəcədə anlaması ilə ölçülür.

Rəqəmsal dünyada uğurlu PR-ın əsas prinsiplərindən biri budur: əvvəlcə dinlə, sonra təhlil et, daha sonra düzgün kommunikasiya qur.

Mərkəzi Gömrük Hospitalının
PR mütəxəssisi
Dilarə Zamanova