Keyfiyyət bu gün müəssisələr tərəfindən strateji anlayışa çevrilsə də, istehlakçıların seçimlərini müəyyən edən əsas amillərdən biridir. Keyfiyyət anlayışı standartlara uyğunluq kimi qəbul edilir. Lakin bu gün vəziyyət bir qədər fərqlidir.
Keyfiyyətlə bağlı verilən bəzi təriflərə nəzər salaq:
Nəticədə, ən ümumi mənada keyfiyyət “müştəri tələblərinin ödənilməsi, xərclərin azaldılması və s. deməkdir. Bu, müxtəlif məqsədlər üçün istifadə edilən strateji idarəetmə vasitəsidir.
Məhsulun keyfiyyəti istehlakçı ehtiyaclarını ən qənaətcil səviyyədə qarşılamağa yönəlməlidir.
Məhsulun keyfiyyətini göstərən komponentlər:
1.Performans: Məhsulun əsas xüsusiyyətlərindən biri məmnunluqdur.
2.Özəlliklər: Məhsulun əsas xüsusiyyətlərini müəyyən edən ikinci dərəcəli xüsusiyyətlərdir. Məsələn, avtomobilin soyutma sistemi, əyləc sistemi.
3. Etibarlılıq: Məhsulun müəyyən müddət ərzində sıradan çıxmaması və ya yaxşı işləməsi qabiliyyəti. Məhsulun performans xüsusiyyətlərinin davamlılığı.
4. Davamlılıq: Məhsulun istifadə oluna biləcəyi müddət. Buraya həm texniki, həm də iqtisadi ölçülər daxildir.
5. Uyğunluq: Məhsulun dizaynı və istismarının əvvəlcədən müəyyən edilmiş standartlara, sənədlərə və ya istifadəçilərin gözləntilərinə uyğunluğu.
6. Xidmətin mövcudluğu: Məhsulun təmirində göstərilən sürət, nəzakət, təcrübə və asanlıq. Problem və şikayətlərin asan həlli.
7. Estetik: Məhsulun cəlbediciliyi və onun hisslərə (görünüş, qoxu, dad) müraciət etmə qabiliyyəti.
Keyfiyyətdə olduğu kimi, xidmət keyfiyyəti də çoxölçülüdür. Buna görə də xidmət keyfiyyətinin dəqiq və aydın tərifi yoxdur.
Xidmət keyfiyyəti 10 komponentdən ibarətdir. Bu komponentlər aşağıda verilmişdir:
1. Etibarlılıq: Performans ardıcıllığı ehtiva edir. Bu o deməkdir ki, verilən vədlərə uyğun olaraq xidmət etibarlı və düzgün şəkildə həyata keçirilir.
2. Həssaslıq: Bu, işçilərin dərhal müştərilərə xidmət göstərməyə və kömək etməyə hazır olması deməkdir. Buraya xidmətin vaxtında verilməsi daxildir.
3. Bacarıq: Bu, həm firmanın, həm də işçi heyətin xidmət göstərmək üçün lazımi bilik və bacarıqlara malik olması deməkdir.
4. Əlçatanlıq: Bu, əlçatan olmaq və əlaqələr qurmaq asanlığını ehtiva edir. Bu, xidmətə asan çıxış, qısa gözləmə müddəti və rahat fəaliyyət saatları deməkdir.
5. Nəzakət: Buraya müştəri ilə münasibətdə olan personalın nəzakəti, ləyaqəti və dostluğu daxildir.
6. Ünsiyyət: Müştərilərin başa düşə biləcəyi dildə məlumatlandırmaq və onları dinləmək deməkdir. Firma öz dilini müxtəlif müştərilər üçün uyğunlaşdırmağı və fərqləndirməyi bacarmalıdır.
7. Reputasiya: Buraya etibarlılıq, etibarlılıq, dürüstlük və müştəri maraqlarının səmimi hissi daxildir. Şirkətin adı, onun reputasiyası, işçilərinin şəxsi xüsusiyyətləri reputasiyanı təşkil edən elementlərdir.
8. Təhlükəsizlik: Şübhə, təhlükə və riskdən azad olmaq. Fiziki və maliyyə təhlükəsizliyi və məxfilik təhlükəsizliyi təşkil edən elementlərdir.
9. Müştərini Tanımaq və Anlamaq: Müştərini və onun ehtiyaclarını bilmək üçün səy göstərməyi ehtiva edir.
SİA mövzu ilə bağlı ekspertlərin fikirlərini öyrənib.
AİB sədri Eyyub Hüseynov: “Keyfiyyətsiz mal dünyanın bütün ölkələrində var. Kapitalizm və hər şeydən pul çıxarmaq cəmiyyətində kim nə istəsə alar- satar. Əlbəttə, belə bir cəmiyyətdə istehlakçıların aldadılması da daim nəzərdən keçirilir. İstehsalçılar, zavodlar, fabriklər tərəfindən istər sənaye, istərsə də ərzaq malları olsun daim diqqətdə saxlanılır ki, istehlakçını müəyyən yollarla aldadıb ondan pul qoparılsın və guya "qara cümə" deyilən biznes qurumlarının yalançı ağlaşma günü də elə onlardan biridir. Əslində, heç bir "qara cümə"dən söhbət getmir. Söhbət istehsalçıları aldadıb keyfiyyətsiz malları da onlara sırıyıb çoxlu pul qazanmaqdan gedir. Burada reklam və endirim kampaniyaları hamısı istehlakçını aldatmağın tərkib hissələridir. Lakin keyfiyyətsiz mal istehsal yerindən istehlakçının evinə çatana kimi müəyyən zəncir keçir. Ola bilsin ki, keyfiyyətsiz mal topdansatış bazasını bankrot etsin. Yaxud keyfiyyətsiz mal istehlakçını bankrot edib bazardan çıxartsın və ən nəhayət, keyfiyyətsiz mal istehlakçının həyatına son qoysun. Əgər o birilər bankrot olursa, pulları itirirsə, istehlakçı isə keyfiyyətsiz maldan canını təhvil verir. Bu alqoritm dünyanın bütün ölkələrində mövcuddur və doğma Azərbaycanımızdan da yan keçməyib.
Hökumətlər, cürbəcür qurumlar guya standartlar yaradırlar, yaxud malların keyfiyyətini yüksəldirlər. Bunların hamısının arxasında, əsasən də, istehlakçının ciddi sağlamlığı yox, istehlakçının ölmədən mal alma imkanının mövcud olması və malların bazarda irəliləməsi üçün olan şeylərdir. Sənaye üsulu ilə hazırlanan bütün ərzaq mallarına istehlakçı üçün zərərli olan kimyəvi maddələr qarışdırılır. Heç bir normativ sənəd də tapmaq olmaz ki, bu maldan nə qədər istehlakçı istehlak etsə, həyatını dəyişə bilər və yaxud da zəhərlənər. Bütün malların və xidmətlərin son ünvanı olan biz istehlakçılar, əslində, həm də keyfiyyətsiz malların ünvanıyıq və keyfiyyətə nəzarət edən cürbəcür qurumlar, cürbəcür standartlar əslində, bütün mahiyyəti malı bazarda saxlamaq və istehlakçıya çatdırmaq üçün səmərəli üsulların axtarılması və istehlakçının tikəsi əlində zəhərlənməməsinə xidmət edir.
Çox yaxşı haldır ki, ölkəmizdə Qida Təhlükəsizliyi Agentliyi yaradılıbdır. Bu agentlikdən cəmiyyətimiz və Azərbaycan istehlakçılarının çox böyük gözləntiləri var. Lakin AQTA öz əsasnaməsində hədəfə götürülmüş nöqtələrə çatmağa hələ çox uzun illər lazımdır. Bu məsələdə, əlbəttə, AQTA-nın istehlakçılarla səmərəli işləməsi, istehlakçıları ayıltması, istehlakçıları təhlükəli, keyfiyyətsiz mala tələbat yaratmaması üçün müəyyən işlər aparması üçün önə çəkilir.
Qida Təhlükəsizliyi Agentliyinin mühüm çatışmayan cəhətlərindən biri budur ki, siz jurnalistlərin əməyini izləyə bilmir və yaxud da izləmək istəmir. Siz qarışqa kimi axtarış aparırsız, biz gündəlik media materialından təhlükəli mallar barədə məlumatlar alırıq. Lakin AQTA bu ağır əməyi təqib etmir. Baxmayaraq ki, mən dəfələrlə bu məsələni qaldırmışam, lakin biz hələ buna nail ola bilməmişik. Baxmayaraq ki, Cənab Prezident öz ictimai çıxışlarında jurnalistlərlə görüşdə demişdir ki, “Mən bir çox məsələləri kütləvi informasiya vasitələrindən alıram”. Lakin dövlət orqanları nə üçün Cənab Prezidentin dediyi kimi etmirlər. Ondan bir nəticə götürmürlər. Bunlar hamısı cəmiyyətin problemləridir ki, təhlükəli və keyfiyyətsiz mallar jurnalistlər tərəfindən müəyyən qədər araşdırılır. Lakin müvafiq dövlət orqanları onları tənqid etmir. Bu, çatışmayan cəhətlərdən biridir.
Bir sözlə, keyfiyyətsiz maldan xeyir götürənlər də var. Bundan xeyir götürənlər dərman, həkim biznesi, klinikalardır və s.
İstehlakçılar dərk etməlidirlər ki, onların sağlam və uzun yaşaması özlərinə lazımdır. Hər şey bazar və pul qazanmaq üçündür. Ona görə hər bir insan özünü qorumaq üçün müəyyən təşəbbüs göstərməlidir”.
İqtisadçı deputat Vüqar Bayramov: “Ümumiyyətlə, bazarda keyfiyyətsiz mallara qarşı mübarizənin gücləndirilməsi çox vacibdir və praktik olaraq istehlak bazarına mənsub olan qurumunun da əsas funksiyası məhz keyfiyyətsiz məhsulun bazara daxil olmasının qarşısını almaqdır. Amma təbii ki, istehlak bazarının keyfiyyətsiz məhsullarına rast gəlinir.
Keyfiyyətsiz məhsullara qarşı mübarizənin gücləndirilməsi vətəndaşların və istehlakçıların hüquqlarının qorunması baxımından vacibdir. Ona görə birmənalı şəkildə keyfiyyətsiz məhsullara qarşı mübarizə prioritetdir və məqsəd də istehlakçıların hüquqlarının qorunması və keyfiyyətsiz məhsulların bazara daxil olmasının qarşısını almaqdan ibarətdir”.
Ayşən Vəli