“Etik cərimələr xidmət keyfiyyətini qorumaq məqsədi daşıyır” - ŞƏRH EDİLDİ

"Restoran və ictimai iaşə obyektlərində davranış qaydalarının cərimə mexanizmi ilə tənzimlənməsi iqtisadi baxımdan həm maraqlı, həm də çoxvektorlu təsirlərə malik olan bir praktikadır. Belə “etik cərimələr” adətən səs-küy, inventarın zədələnməsi, rezervasiyaya riayət etməmə, vaxtında ödəniş etməmə və digər müştəri davranışlarını tənzimləmək üçün tətbiq edilir. İlk baxışda bu tip mexanizmlər müəssisə üçün əlavə gəlir kimi görünə bilər, lakin iqtisadi mahiyyətinə dərindən baxıldıqda əsas funksiyası gəlir qazanmaqdan daha çox resursların səmərəli istifadəsini və xidmət keyfiyyətini qorumaqdır". Bu sözləri SİA-ya açıqlamasında iqtisadçı ekspert Emin Qəribli deyib.

Onun sözlərinə, iqtisadi nəzəriyyədə bu mexanizm davranış iqtisadiyyatı və xarici təsirlər kontekstində izah edilir: "Müştərinin məsuliyyətsiz davranışı müəssisə üçün əlavə xərc yaradır: inventar itkisi, masa dövriyyəsinin azalması, xidmət prosesinin pozulması, digər müştərilərdə narazılıq və s. Cərimə mexanizmi isə bu mənfi xarici təsirləri daxilləşdirərək xərci davranış sahibinin üzərinə ötürür və nəticədə daha səmərəli bazar nəticəsi yaradır. Bu baxımdan mexanizm iqtisadi effektivlik məntiqinə uyğundur. Müştəri məmnunluğu baxımından təsir ikili ola bilər. Bir tərəfdən qaydalı mühit daha komfortlu yemək təcrübəsi yaradır və bu, xüsusilə yüksək seqmentli obyektlərdə müsbət qəbul olunur. Digər tərəfdən, cərimələr çox sərt və ya qeyri-şəffaf tətbiq olunduqda müştəri münasibətlərinə zərər vurur, loyallığı azaldır və reputasiya riskləri yaradır. Xidmət sektorunda reputasiya iqtisadi baxımdan yüksək dəyərli aktivdir və mənfi söz-söhbət gələcək gəlirləri əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilər.

İstehlakçı davranışına təsir baxımından etik cərimələr nizamlayıcı rol oynayır. Davranış iqtisadiyyatı göstərir ki, cərimə mexanizmləri sadəcə iqtisadi deyil, eyni zamanda sosial siqnal funksiyası da daşıyır. Müştəriyə müəssisənin qaydalar istiqamətində özünü necə təqdim etdiyi haqda mesaj göndərir. Şəffaf və balanslı tətbiq olunduğu halda bu siqnal müsbət dəyərləndirilir, xaotik və kommersiya məqsədli tətbiq olunduğu halda isə neqativ qavranılır.

Uzunmüddətli gəlirlərə gəldikdə, bu mexanizmin uğuru əsasən seqment, strategiya və tətbiq mədəniyyətindən asılıdır. Premium və yüksək davranış standartları tələb edən seqmentlərdə bu mexanizm uzunmüddətli gəlirliliyi artırır, çünki xidmət keyfiyyəti və mühit müştəri dəyərinin əsas komponentlərindəndir. Lakin kütləvi seqmentlərdə cərimə sisteminin sərtləşdirilməsi müştəri çevikliyini azaldaraq onları alternativ obyektlərə yönləndirə bilər. Buna görə də optimal dizayn “caydırıcı", lakin müştərini uzaqlaşdırmayan sistem formalaşdırmaqdan keçir. Restoran sektorunda etik cərimələr iqtisadi baxımdan müəyyən problemləri həll etmək gücünə malikdir, lakin onların effektivliyi tətbiq olunan seqment, kommunikasiya forması, şəffaflıq səviyyəsi və bazar strukturu ilə sıx bağlıdır. Mexanizm düzgün dizayn olunduqda həm xərclərin azaldılmasına, həm reputasiyanın qorunmasına, həm də xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsinə xidmət edir; yanlış tətbiq olunduqda isə məmnuniyyət itkisi və mənfi reputasiya ilə gəlirləri aşağı sala bilər".